UNI-SQUARE
從數字中學習，從多方面改善
應對長期顧客的制勝法寶
5月刊至8月刊的UNI-SQUARE將介紹UNIVA AWARDS 2022的優秀企業/人物。6月刊介紹的是UNIVA AWARDS 2022的獲獎者——UNIVA Fusion（以下簡稱Fusion）的萩原奈穗。Fusion的產品主要是美容相關的飲料和化妝品，主要銷售模式是定期定購。此次萩原負責的是降低顧客管理成本和提高解約申請撤銷率，因其不僅取得了良好成果，而且還屬於值得與NAKAMA共享相關經驗的案例，所以最終獲得了該獎。UNIVA CAPITAL集團除了Fusion，還有很多企業採用定期購和訂閱的商業模式。希望各位NAKAMA也能在工作中運用萩原總結的對策。恭喜萩原！
關注“數字教會我們的東西”
萩原於2018年2月入職Fusion。當時Fusion還只是一家僅有10名職員的小公司，萩原所屬的是負責管理物流和庫存的“管理團隊”。如今她已經成為了“客戶團隊”的領導，帶領整個團隊應對顧客和管理成本。由於採用的是定期定購這一商業模式，所以顧客應對與成本管理會極大影響銷售額。
萩原負責改進的產品是“DARK CLEANSE”美容飲料。Fusion的主打產品是“KOMBUCHA CLEANSE”，為何這次卻專注於DARK CLEANSE？
“DARK CLEANSE發售於2019年2月，在當年非常暢銷。由於訂單量多，申請解約數相應地也挺多的，所以高峰期一個月大約有4000通解約來電。然而隨著時間推移，銷售額不斷下降。員工們也一直忙於管理主打產品KOMBUCHA CLEANSE，暫時無暇顧及DARK CLEANSE。我反思後決定，即使銷售額無法大幅上漲也要以縮減費用為前提重新進行成本管理，於是開始改進DARK CLEANSE。”
萩原首先注意到的是解約通話的成本過高。
“令我驚訝的是，每次通話的成本與來電數竟如此不平衡。我們立即採取措施希望儘快改善這一情況。所有工作都是如此，一旦不關注數字就會發生非常可怕的事情。”
尋找商業模式的最優解
萩原為了查明原因，仔細檢查了通話內容和通話時長。結果發現導致每次通話成本高的原因是，產品的銷售情況發生了變化，但客服中心的通話計費方式卻沒有相應改變。
“DARK CLEANSE自發售以來一直採用‘全職時薪制’。當時的來電數量多，所以性價比高。然而從2021年開始，隨著銷售額下跌，來電數量大幅減少，實際通話數低於‘全職時薪制’的標準值（1小時6通）。每次通話的成本比2019年高出300日元以上！”
萩原首先注意到顧客的解約窗口只有電話，於是開始推進網站解約和郵件解約的方式，建立可以在公司內部處理解約服務的體制，以降低外包成本。
“我們通過在線上顧客的個人主頁提供‘下次可用優惠券’和‘定期配送週期變更’等資訊，降低解約率。結果不僅來電數減少了，網站的解約量也有所降低。”
但萩原認為這還不夠，於是向客服中心A公司提出建議，並進行了半年磋商，希望將通話計費方式改為按每次通話收費的“Per Call制”。
“我們與A公司合作了7年，他們非常瞭解我們公司及其產品。我們也曾嘗試摸索各種方法，但進展並不順利。由於當時我們無法繼續採用‘全職時薪制’，所以決定尋找其他合作公司。”
幸運的是，現在還在合作的客服中心介紹了B公司，雙方的成本磋商進展順利，最終在2022年1月簽約。2021年的通話費用為557萬日元，2022年下降到了338萬日元，成功削減成本218萬日元左右。
提高解約申請撤銷率的秘訣
萩原的攝影作品
然而真正的困難才剛開始。解約申請撤銷率從之前的17.2%下降到了13%。
“原因是新加入的B公司的客服無法通過對話勸阻顧客解約。於是我收集了客服的通話音頻樣本進行分析，並每週組織例會進行反饋。”
此外還採取各種措施努力提高客服的技術水準，例如將理想的操作作為行動規範分享給客服。
“‘客戶（Fusion）每次都會聽通話樣本’這點非常重要。通過向客服中心充分傳達這一事實，客服們的認真程度也發生了變化。事實上，一線提出的‘為希望解約的客戶提供續約打折優惠券’的措施已經付諸實踐，並已取得良好效果。”
但並非所有顧客都適合贈送優惠券的方式。萩原強調，對於客服來說最重要的是貼近顧客，認真傾聽解約理由，提出相應的解決方案。在萩原帶領的客戶團隊的努力下，解約申請撤銷率提高到了17.4%。
“雖然目前數值有所改善，但仍不能掉以輕心。通過這次經歷我切身感受到了最新數據的重要性。我現在仍每天關注數字，並每週與營銷團隊和客服中心就此進行溝通。”
萩原的挑戰還在繼續。今年的工作目標是什麼？
“2022年我負責的大多是DARK CLEANSE相關的維護和保養型工作，所以2023年想做KOMBUCHA CLEANSE相關的主動出擊型的工作。努力提出新對策，吸引新顧客，提高銷售額。”
個人目標是什麼呢？
“我的興趣愛好是攝影。我最喜歡帶著Nikon D850相機去長野縣的上高地和乘鞍附近徒步旅行。相機重，走路又累，所以我每次都會後悔帶它，但當我拍到美麗的風景，又會覺得還是帶了相機好，後悔的心情也煙消雲散（笑）。今年我不僅想拍照片，還想挑戰視頻拍攝和剪輯。”
萩原的攝影作品
最後，我們問及了萩原獲得UNIVA AWARDS的感想。
“有機會鼓起勇氣報名參加UNIVA AWARDS，總結自己的工作與成果讓我獲得了成長，這本身就是一大成就，我從未想到自己能獲獎。多亏了上司對我進行指導，教我計算通話成本和預測統計來電的方法，以及其他團隊就各項措施給我提供建議與支持，我才能有幸獲獎。所以我認為這個獎不是我個人的榮譽，而是對整個公司工作的表彰，我非常高興。謝謝大家。”
恭喜萩原和Fusion的全體職員！