数字から学び、改善策を多角的に実践
定期便顧客対応の必勝パターン

5月号から8月号までUNI-SQUAREではUNIVA AWARADS2022の映えある優秀社／者をご紹介します。6月号はUNIVA AWARADS2022のWinner株式会社ユニヴァ・フュージョン（以下、フュージョン）の萩原奈穂（はぎわら・なほ）さんです。フュージョンの商材は主に美容関連の飲料や化粧品で、定期購入が主な販売形態です。今回、萩原さんが取り組んだのは「顧客管理コストの改善」と「解約抑止策率の改善」で、その成果だけではなくNAKAMAとナレッジシェアするべき素晴らしい事例であることから受賞が決まりました。UNIVA CAPITALグループにはフュージョン以外にも定期購入やサブスクをビジネスモデルにした企業がたくさんありますよね。萩原さんが成果につなげた施策を、ぜひNAKAMAの皆さんも仕事で実践してもらえたらと思います。萩原さん、この度は受賞おめでとうございます！

「数字が教えてくれること」から目をそらさない

萩原さんがフュージョンに入社したのは2018年2月。当時はまだ社員10人の小さな会社で、萩原さんは物流と在庫を管理する「管理チーム」に所属していました。現在は、顧客対応やコストを管理する「カスタマーチーム」のリーダーとして、チームを引っ張っています。定期購入というビジネスモデル上、顧客対応とコスト管理が売上を大きく左右することは言うまでもありません。

萩原さんが改善に取り組んだ商品は【DARK CLEANSE（ダーククレンズ）】という美容飲料です。フュージョンの看板商品といえば【KOMBUCHA CLEANSE（コンブチャクレンズ）】ですが、なぜ今回ダーククレンズに注力したのでしょうか。

「ダーククレンズは2019年2月に発売した商品で、2019年はものすごく売れたんです。注文数が多い＝解約希望も多くなるので、全盛期は月間4000件程の解約希望の入電がありました。でも時間の経過と共に売上は縮小していったんです。スタッフも主力商品であるコンブチャクレンズのコントロールでかかりっきりになり、しばらくダーククレンズまで手が回せませんでした。そんな自省の念もあって、売上が大幅に上がる見込みがなくてもシュリンクすることを前提にコスト管理を見直そうと決めたのがきっかけです」

萩原さんがはじめに気づいたのは解約入電コストの高さでした。

「入電数に対する１コールあたりのコストがアンバランスすぎて驚きました。これは早急に改善しなくてはとすぐに対策を講じました。全ての仕事に言えると思いますが、数字から目をそらすと本当に恐ろしいことが起きると実感しました」

ビジネスにとっての最適解を見出すまで

萩原さんは原因究明のため、通話音声の内容や通話時間などを入念にチェック。その結果、１コールあたりのコストが高い原因は商品の販売状況が変化しているにも関わらず、コールセンターの受電請求形態を変えていなかったことにあると判明したのです。

「ダーククレンズは発売当初から『専任時給制』を採用していました。当時は件数が多くコストパフォーマンスが良かったんです。でも2021年以降は売上の減少とともに入電数が大幅に減少して、『専任時給制』の標準値（1時間6件）より実際の受電数が下回っていたことがわかりました。1件あたりのコストが2019年と比較すると300円以上も高かったんです！」

萩原さんはまず、お客様の解約窓口が電話だけだったことに目をつけます。解約窓口をWEBやメール対応に促し、社内で対応できる体制を整えることで、外注費を抑えることにしたのです。

「オンラインで見られるお客様の『マイページ』に『次回使えるクーポン』や『定期配送周期の変更』などの案内をすることで解約抑止を促しました。その結果、入電数も減少しましたし、WEB上での解約抑止数アップにも貢献することができました」

しかし、それだけでは十分ではないと考えた萩原さんはコールセンターA社へある提案をします。受電請求形態を1件受電するごとに課金される『Per Call制』に変更してもらえないかと半年間にわたって交渉を続けました。

「A社とのお付き合いは7年で、商品だけでなく会社への理解もありました。どうにか乗り換えなくて済む方法を模索しましたが交渉は難航。当時の私たちには『専任時給制』を継続するという選択肢はありませんでしたから、他社を探すという決断をしました」

幸運なことに、現在も利用しているコールセンターからB社を紹介してもらい、コストの交渉もスムーズに進み2022年1月に契約を締結します。2021年には年間557万円だった受電費用が2022年には338万円に減少し、約218万円の費用削減に成功したのです。

解約抑止率を上げる裏技

しかし大変なのはここからでした。解約抑止率がそれまでの17.2％から13％に落ち込んだのです。

「新たなに加わったB社のオペレーターの抑止トークに原因があるのは明らかでした。そこでオペレーターの抑止トークの音声サンプルを取り寄せ、それらを分析して毎週の定例会を設けフィードバックをしています」

それ以外にも理想のオペレーションをロールモデルとして共有するなどオペレーターの技術向上に努めています。

「『クライアント（フュージョン）が音声サンプルを毎回聞いている』ということが非常に重要なんです。その事実をコールセンターにしっかりアピールすることでオペレーターの真剣度が変わります。実際に、現場から提案された『解約希望者対象の継続特典割引クーポン』施策が実現し成果に結びついています」

しかし、全てのお客様に割引施策が適応するわけではありません。お客様に寄り添い解約理由をしっかりヒアリングし、それにあったご提案をすることがオペレーターにとって一番大切なことだと萩原さんは口をすっぱくして伝えていると言います。そんな萩原さん率いるカスタマーチームの努力の甲斐もあって解約抑止率は17.4％に改善しました。

「数値が改善した今でも油断はできません。今回のことで最新の数字がいかに重要か身をもって学びました。今も日々数字を見て、それを毎週マーケティングチームやコールセンターとも共有しています」

萩原さんの挑戦はまだまだ続きます。今年の仕事の目標は？

「2022年はダーククレンズと向きあって保守的な仕事が多かったので、2023年はコンブチャクレンズで攻めの仕事をしていきたいです。新たな施策を提案し、新規顧客獲得や売上アップに貢献します」

プライベートの目標としては、

「趣味はカメラです。Nikon D850を持って長野県の上高地や乗鞍あたりにハイキングに行くのが大好きなんです。カメラが重くて、歩くのが辛くて、毎回持ってきたことを後悔しています。でも美しい景色を撮影すると、やっぱり持ってきて良かったって後悔がどこかに飛んでいってしまうんです（笑）。今年は写真だけでなく、動画の撮影と編集にも挑戦したいと思っています」

最後に、UNIVA AWARDS受賞の感想を伺いました。

「UNIVA AWARDSに勇気を出してエントリーして、自分の仕事や成果をまとめる機会を得たことは私自身の成長につながりました。それだけでも大きな成果なのに、まさか(Winnerに)選んでいただけるとは思っていませんでした。でも、受電コストの試算や入電予測統計のノウハウは上司から指導してもらったものですし、各施策も他チームからの助言やサポートがあって実現したものです。私個人ではなく、社の仕事が評価されての賞だと思うので、本当に嬉しいです。ありがとうございました」

萩原さん、フュージョンの皆さん、おめでとうございます！