NAKAMAを全力サポートして掴んだ栄冠

9月号のUNI SQUAREに登場するのは、UNIVA AWARDS 2023の二人目のWinner、UNIVAフュージョン（以下、フュージョン）の嶋村奈央さんです。嶋村さんの受賞理由は、社内業務効率の大幅改善を実現した２つの改革を見事に成し遂げたこと。企業の課題を的確に分析し、その解決策を見出し、社内に浸透させ改革を実現させたその熱意と行動力は見事でした！バックオフィス業務からNAKAMAと会社の成長を支える嶋村さんの働き方は、UNIVAグループの中でバックオフィス業務に従事する多くのNAKAMAに新しい光を与えてくれました。

嶋村さん、この度はおめでとうございます！

バックオフィスにやりがいを感じてフュージョンへ

前職はANAで接客業をされていた嶋村さんが、なぜフュージョンのバックオフィスで働くことになったのか。ご縁をつないだのは、あの大ヒット商品『コンブチャクレンズ』でした。

「ANAに入社して3年目の頃に接客以外にも、新入社員教育やバックオフィスの仕事にも携わるようになったんです。その時に接客よりもバックオフィスの仕事や社員のフォローによりやりがいを感じて転職を決意しました。事務職でかつ自分の興味のある健康食品や美容関連の商品で会社を探していた時に、フュージョンを見つけたんです。よくみたら自分が飲んでいた『コンブチャクレンズ』の会社でビックリ（笑）」

『コンブチャクレンズ』を愛飲していたおかげで、会社の雰囲気が想像できたと話す嶋村さん。また、面接をしてくれた現上司である萩原さんの下で働きたいと入社を決めたそうです。嶋村さんが入社する前は、事務員が不在だったフュージョン。事務がサポートするべき仕事を各部署でそれぞれこなしていました。嶋村さんが入社当時は、具体的にどんな事務サポートが必要か、全くわからない状態だったと言います。こうしてフュージョン初の事務員として嶋村さんの挑戦が始まりました。

経営資源の最適化

フュージョンは『コンブチャクレンズ』をはじめとする美容・健康関連商品の企画と販売が主な仕事です。その複雑な定期便モデルを支えるシステムと情報管理は、フュージョンにとっては非常に重要なビジネスの根幹です。

「各部署の業務を把握していくと、部署間での情報共有や連携が全くできていないことがわかりました。最新のデータがどこにあるのかさえ分からない状態で、そのデータを探すのに時間を費やしていたり。システム会社の窓口も一本化しておらず、同じ依頼を違う人から二度していたことも。また、せっかく追加した機能が社内で周知されていないなど、さまざまな課題が浮き彫りになりました」

情報共有と連携、システムの最適化。この課題を解決すべく、嶋村さんは動き出します。

「まずは最適な情報管理ツールの選定からはじめました。社のみんなが使いやすく、かつ業務効率の良いツールを見つけるのは、正直ものすごく大変でした。ツールを見つけた後も、その仕組みや使い方を私自身が理解しなくてはいけないので、かなり勉強しましたね。管理部とカスタマーチームの方々にヒアリングさせていただいたことは、実用化するために非常に役立ちました」

嶋村さんが最終的に選んだのは情報管理ツール『NOTION』。導入後に大きく3つの施策を実行しました。

「ひとつ目は社内Wikipediaの開設。データの保管場所に迷わないよう、誰でもすぐに最新情報に辿り着けるように、データ概要をリスト化し、最終更新者や更新日が一目でわかるようにしました。ふたつ目は、定期購入の解約手続きや定期再開の手続きなどのマニュアル作成です。属人的だったノウハウをマニュアル化することで、ノウハウの普及や手順の統一化を実現。これによって対応経験者でなくても誰でも作業ができるようになり、対応の遅延に伴うトラブルやクレームを最小限に抑えることができました。最後は掲示板の作成です。この掲示板機能が非常に好評でした。疑問点や改修要望を気軽に提言できる場ができたことで、年間13件もの機能を追加することができました」

NOTIONを導入したことで、予定していた事務増員が必要なくなり、年間200万円の人件費削減に成功。各部署の業務効率もあがり、カートシステムの新たな機能追加という２つ目の改革にもつながりました。

150分が 1/10に短縮！新規カートシステムの機能追加

NOTION導入のプロジェクトと並行してシステム改革のプロジェクトチームも発足し動き出します。嶋村さん他、管理部、CRM部から1名ずつが選ばれ3人のチームで業務改善や効率化の実現を目指しました。

昨年から運用を開始したカートシステムLexicaは、自社の定期便モデルに合わせて機能を追加したりカスタマイズしたりすることができるフレキシブルなカートシステム。しかし取りまとめ役がいなかったことで、業務は非効率かつ非生産的に。そこで嶋村さんはNotionで吸い上げた各部署のリクエストを整理し、Lexica社に機能追加のディレクションを行いました。

「一番大きかったのは操作の一括更新機能の追加ですね。これまで1件ずつ処理しなければいけなかったルーティンワークが、一括操作で完了できるようになったことで、これまで50件／150分ほどかかっていた作業時間が1/10に短縮されたのは非常に大きかったです」

その他にも、キャンセル事由の区分の追加や社内外の情報共有テンプレートを導入するなど、業務効率化やミスの削減にも貢献しています。今は、新しいプロジェクトが動き出しているとか？

「実は、ジャイロン（UNIVA Gyro-n）の口コミ生成ツール『キキコミ』をフュージョンにも導入しようと動いています。『キキコミ』の開発でUNIVA AWARDSを受賞したジャイロンの小野百合香さんとインセンティブツアー中に色々お話することができて、おかげさまで契約の一歩手前まで来ています。こうやってグループ会社の皆さんと協業できるのもUNIVAグループならではの成長の機会ですね」

それ以外にも新たにLINEの連携やAmazonペイの導入など、お客様がより使いやすく、売上に貢献できるよう、今も改革に勤しんでいます。

バックオフィスだからこそ できること

今回、嶋村さんがやり遂げたのはまさに経営資源の最適化です。全部署の業務を把握し、フォローしている嶋村さんだからこそ気づけた課題、その解決に向けられた行動があってこその成果です。嶋村さんが仕事をする上で大切にしていることはなんでしょうか。

「子供の頃から、テトリスとか隙間を埋める遊びが大好きだったんです（笑）。それが大人になって、仕事の上でもいきているのかもしれません。データ整理に関しては得意とは思っていませんでしたが、見やすくないとか、秩序がないものはものすごく気になって整えたくなるんです。それが、社の皆さんにとって役立っているのなら嬉しいです」

淡々と語る嶋村さんですが、実は『整理整頓アドバイザー』保持者であることも判明！まさに整理整頓のプロじゃないですか！

「そうですね（笑）『整理整頓アドバイザー』はモノとの関わり方から見直すことで暮らしを豊かにしていくことを伝える専門家です。あるべき場所を見極めるという点では、この資格も仕事に活かされているかもしれません」

そんな嶋村さんにこれからの目標を聞きました。

「引き続き、顧客のビッグデータを用いた売上の集計と予測で、ビジネスの成長に貢献したいと思います。また、これまでは先輩方にサポートしてもらいながら進行し、挑戦してきました。今後はこれまでの経験を活かして自発的に人を巻き込んで成功させるという次のステージに進みたいと思っています。プライベートでは、30歳までに海外に一人旅をしたいです」

公私共に応援しています。
ありがとうございました！